ร่องรอยลูกค้าบนโลกดิจิทัล

365 กลยุทธ์การตลาดสร้างธุรกิจ100ล้าน ตอนที่ 2

ใช่ครับเวลาขายของไม่ได้ ก็จะมีคนพูดว่า ก็ลูกค้าไปอยู่บนออนไลน์หมดแล้ว เราต้องหัดขายออนไลน์จะได้ขายได้  จริงครับแต่ไม่ทั้งหมดมีแม่ค้าอีกหลายคนมากหรืออาจจะมากกว่า 70-80% ที่ยังขายออนไลน์ไม่ได้ ทั้งที่ใช้ความพยายามอย่างมาก ทั้งเข้าเรียน ทั้งอ่านหนังสือ ทั้งถามเพื่อน แต่ก็ยังพลาด เพราะเหตุใด  อ.กุ้ง เอสเอ็มอี ผ่าประสบการณ์ความสำเร็จมาเล่าให้ ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีได้ฟังครับ



แพ้ชนะบนโลกออนไลน์ อยุ่ที่การใช้ข้อมูล Data ใครสะสมข้อมูลลูกค้าได้มากกว่า คนนั้นมีโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าเช่นกัน ในยุคหนึ่งเราเคยได้ยินคำว่า Like จากเฟสบุ๊ค โดยเฟสบุ๊คกำหนดให้ผู้ใช้งานแสดงความรู้สึกชอบด้วยการกดปุ่ม Like ซึ่งระบบของเฟสบุ๊คก็จะให้คะแนน และบันทึกข้อมูลว่าคุณเคยกด like ให้ใครบ้าง และตั้งสมมุติฐานว่าการกด like แปลว่าคุณมีความสนใจ มีรสนิยม ต่อเนื้อหาเรื่องราวเหล่านั้น รวมทั้งมีความสนใจในเจ้าของบัญชีที่คุณกด like ให้ไม่ว่าจะเป็นบัญชีแบบบุคคลหรือแฟนเพจก็ตาม จึงเป็นที่มาของการสร้างคอนเทนต์เนื้อหาที่แยกเฉพาะเจาะจง ให้ตรงกับความสนใจของผู้ใช้งานเพียงบางกลุ่ม และเกิดการสะสมจำนวนเพื่อน จำนวนผู้ติดตาม เพื่อใช้เป็นฐานข้อมูลเบื้องต้นสำหรับการใช้งานด้านการตลาดในที่สุด

ร่องรอยลูกค้าบนโลกดิจิทัล ในเชิงระบบกระบวนการเก็บข้อมูลจะถูกเก็บโดยผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ต โดยทุกอุปกรณ์ที่เราใช้งานบนโลกดิจิทัล ล้วนมีเลขหมายประจำเครื่องทุกเครื่อง และผู้ใช้งานก็จำเป็นต้องลงทะเบียนเปิดระบบในการใช้งานทุกเครื่องเช่นกัน ไม่ว่าคุณจะเปิดบัญชีด้วยชื่อจริง ชื่อเล่น ชื่อปลอม ระบบก็จะมองเห็นและเก็บบันทึกเป็นไอพีแอดเดรส หรือรหัสเลขหมายประจำเครื่องนั่นเอง นี่คือ Digital footprints ที่เป็นร่องรอยสำคัญในการติดตามค้นหาผู้ใช้งาน

ในเชิงการตลาดร่องรอยลูกค้าบนโลกดิจิทัล หมายถึง พฤติกรรมการใช้งานออนไลน์ของผู้ใช้งานซึ่งคือลูกค้านั่นเอง เพราะระบบของเว็บทุกเว็บในปัจจุบันจะเก็บข้อมูลการใช้งานเมื่อคุณเลือกคลิกเข้าไปดูข้อมูล คลิกเข้าไปอ่านข่าว คลิกเข้าไปร่วมแสดงความเห็น หรือคลิกเข้าไปเพื่อค้นคว้าหาความรู้ พฤติกรรมเหล่านั้นจะถูกสอดส่องและจัดเก็บร่องรอยโดยผู้ให้บริการเว็บไซท์ต่าง ๆ เสมอ ทำให้เจ้าของเว็บไซท์เหล่านั้นล้วนมีการใช้ข้อมูลวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งานได้แม่นยำมากขึ้น เพื่อประโยชน์ในการใช้งานเชิงการค้า หรือการโฆษณาที่จะสามารถนำส่งสารหรือโฆษณาเข้าสุ่ลูกค้าผู้มุ่งหวังได้โดยตรง และสามารถเปลี่ยนลูกค้าผู้มุ่งหวังให้กลายเป็น ลูกค้าตัวจริงที่ตัดสินใจควักเงินจ่ายให้กับธุรกิจได้ในที่สุด

เราจะใช้ร่องรอยลูกค้าบนโลกดิจิทัลได้อย่างไร

คำตอบง่ายมาก คือ สังเกตุ คิด วิเคราะห์ จากข้อมูลที่ผู้ให้บริการเว็บไซท์เก็บรวบรวมและแสดงผลให้คุณในหน้า "ข้อมูลเชิงลึก" (insight) โดยเฉพาะในหน้าแฟนเพจเฟสบุ๊คได้แสดงรายละเอียดของข้อมูลด้านต่าง ๆ ไว้ครบถ้วน มาเพิียงพอต่อการนำมาใช้วิเคราะห์หากลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ประเด็นคือ การอ่านและแปลผลการวิเคราะห์ต้องอยู่บนหลักความน่าจะเป็น ผสมผสานกับข้อมูลข้อเท็จจริง  น่าเสียดายที่ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวว่า ถ้าผลของพฤติกรรมลูกค้าในข้อมูลเชิงลึกออกมาแบบนี้ คุณต้องทำการตลาดแบบนั้น ต้องโฆษณาแบบนี้ จึงจะได้ผลลัพธ์ที่ดี มีประสิทธิภาพ สามารถขายของได้  นี่จึงเป็นเรื่องของ "ทักษะการบริหารจัดการธุรกิจ" ล้วน ๆ ที่เป็นความสามารถเฉพาะของเจ้าของ ของผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ซึ่งหลายรายจะใช้วิธีจ้างที่ปรึกษาเพื่อมาช่วยคิดหรือช่วยวิเคราะห์ จัดการเสนอแผนการตลาด เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจอีกชั้นหนึ่ง

ความสำเร็จทางการค้าบนโลกออนไลน์  เริ่มจาก ร่องรอยลูกค้าบนโลกดิจิทัล จบลงด้วยการคิดแผนการตลาดแคมเปญที่ถูกวิเคราะห์ทางเลือกที่เหมาะสมสอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้า โดยความเชี่ยวชาญของที่ปรึกษา หรือผู้เชี่ยวชาญ เป็นองค์ประกอบสำคัญ สำหรับเจ้าของธุรกิจ หรือผู้ประกอบการเอสเอ็มอีครับ